Quản lý thuê bao trả trước: Minh bạch thông tin để bảo vệ khách hàng

Hỏi: MobiFone cho biết Nhà nước có quy định gì về việc tăng cường quản lý thuê bao  di động trả trước?

Đáp: Theo đề án Quản lý thuê bao trả trước đã  được Chính phủ phê duyệt, mỗi thuê bao di động (đang hoạt động và bắt đầu hòa mạng) trên các mạng di động phải được đăng ký, quản lý thông tin riêng theo người sử dụng. Nội dung quản lý thông tin bao gồm: số máy của thuê bao; họ tên, ngày tháng năm sinh và số CMTND hoặc hộ chiếu của người sử dụng; ngày tháng năm bắt đầu sử dụng dịch vụ, hoặc đăng ký lại. Trường hợp người sử dụng dịch vụ dưới 14 tuổi phải có người có đủ thông tin yêu cầu như nêu trên đứng ra đăng ký thay. Trường hợp người mua SIM trả trước để cho, biếu, tặng thì người sử dụng (người được tặng) phải đăng ký dịch vụ.

Hỏi: Tại sao MobiFone phải tăng cường quản lý các thuê bao di động trả trước?

Đáp: Các thuê bao di động trả sau thì từ trước tới nay vẫn được MobiFone và các doanh nghiệp khác quản lý chặt chẽ. Tuy nhiên thông tin về các thuê bao di động trả trước chưa được các nhà cung cấp quản lý. Thời gian qua, sự thuận lợi trong việc mua bán và hòa mạng di động trả trước thực sự đã khiến phần lớn khách hàng cảm thấy rất... thoải mái nhưng  một số mặt trái của sự dễ dàng này đã bắt đầu bộc lộ những tác hại khôn lường.

Thứ nhất, việc xuất hiện ngày càng nhiều các tin nhắn mà khách hàng không mong muốn, với đủ các thể loại và tính chất như: khuyến mãi... lừa, thất thiệt, trêu đùa, kích động, tống tiền, khủng bố... Tệ hại hơn nữa, khi chúng lại đến vào những giờ thấp điểm nhất trong chu kỳ sinh học của con người như giờ nghỉ trưa, lúc nửa đêm. Và với thực trạng thiếu thông tin quản lý thuê bao như hiện nay, các cơ quan chức năng như Công an, Bưu điện khó có thể “xác định tọa độ” và ngăn chặn, phòng ngừa các đối tượng thực hiện hành vi này.

Thứ hai, các đối tượng lưu manh, trộm cắp, khủng bố, tống tiền (có mục đích vụ lợi) có thể dễ dàng hoạt động mà vẫn "mai danh ẩn tích" được. Tuy chưa xảy ra ở Việt Nam, nhưng việc những kẻ khủng bố sử dụng điện thoại di động để kích nổ bom trong các vụ thanh toán nhau, do hằn thù cá nhân... đã xảy ra khá phổ biến ở một số nước. Ngoài ra, dư luận lâu nay đã lên tiếng nhiều về nạn ăn cắp số đẹp, tranh chấp các số di động trả trước, với mức giá chuộc lại, mua bán lên tới hàng trăm triệu đồng. Khách hàng chân chính dễ dàng thực hiện sở hữu một số máy di động theo ý mình, thì kẻ gian cũng sẽ quá dễ dàng trong việc chiếm đoạt số máy đó.  

Thứ ba, việc quản lý thông tin thuê bao trả trước sẽ giúp nhà cung cấp có nhiều thông tin cần thiết để triển khai các chương trình chăm sóc, duy trì khách hàng mà hiện nay rất khó thực hiện do thiếu thông tin về thuê bao.

Hỏi: Những đối tượng nào cần đăng ký thông tin thuê bao và việc quản lý thuê bao trả trước được áp dụng từ thời điểm nào?

Đáp: Những đối tượng sau phải đăng ký thông tin thuê bao bao gồm:

-          Chủ thuê bao trả trước bắt đầu sử dụng dịch vụ;

-          Chủ thuê bao trả trước đang hoạt động hai chiều;

-          Chủ thuê bao trả trước đang bị khóa một chiều;

-          Chủ thuê bao trả trước đã bị khóa hai chiều nhưng vẫn còn trong thời gian giữ số;

-          Chủ thuê bao trả trước thay đổi thông tin đã đăng ký.

Đối với khách hàng trả trước hòa mạng mới, việc đăng ký thông tin thuê bao sẽ được triển khai từ 1/1/2008. Đối với khách hàng đang hoạt động, việc đăng ký thông tin thuê bao phải được hoàn thành trong thời gian từ 1/4/2008 đến hết 31/12/2009.

Hỏi: Khách hàng phải làm gì để đăng ký thông tin thuê bao của mình?

Đáp: Việc đăng ký thông tin thuê bao trả trước rất thuận tiện và đơn giản. Dự kiến, MobiFone sẽ áp dụng các hình thức đăng kí như sau:

Khách hàng hòa mạng mới đăng ký tại các điểm bán lẻ hoặc các cửa hàng, đại lý của MobiFone: Khách hàng điền vào phiếu đăng ký dịch vụ và các điểm bán lẻ, các cửa hàng, đại lý của MobiFone có trách nhiệm đăng ký thông tin cho khách hàng.

Khách hàng đang hoạt động chỉ cần gửi tin nhắn hoặc đăng ký qua cổng giao dịch điện tử của MobiFone (http://www.mobifone.com.vn).

Hỏi: Vậy MobiFone đã triển khai những biện pháp gì để giúp khách hàng đơn giản, thuận tiện trong việc đăng ký thông tin thuê bao.?

Đáp: MobiFone đã và đang tích cực triển khai đồng bộ nhiều biện pháp nhằm hỗ trợ khách hàng thuận tiện và đơn giản trong việc đăng ký thông tin thuê bao.

Về mặt kỹ thuật và quy trình, Công ty đã xây dựng hoàn chỉnh quy trình quản lý thuê bao di động trả trước và một hệ thống kỹ thuật tương ứng đảm bảo cho việc thực hiện quy trình được thông suốt, cho phép hàng chục nghìn thuê bao có thể đồng loạt đăng kí trong một thời điểm, cũng như giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng.

Đối với các cửa hàng, đại lý MobiFone và các điểm bán lẻ, chúng tôi đã tổ chức họp toàn thể CBNV cũng như các đại lý trên toàn quốc để quán triệt tinh thần và tầm quan trọng của kế hoạch này. Về việc triển khai đăng ký tại 20.000 các điểm bán lẻ của MobiFone trên toàn quốc, ngay từ đầu tháng 11/2007, MobiFone đã tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên tại các điểm bán lẻ ở từng khu vực, từ cách thức đăng kí, giải đáp thắc mắc của khách hàng đến khâu chuyển các phiếu đăng kí về Công ty để đối soát.

Hỏi: Khách hàng sẽ có thái độ đón nhận và hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ thế nào?

Đáp: Để tránh khỏi phiền phức nhất định đối với cả 2 bên, như đã nói trên, MobiFone đã thực hiện nhiều biện pháp đồng bộ để đơn giản hóa tối đa cho việc đăng ký thông tin từ phía khách hàng. Tuy nhiên chúng tôi cũng nhận thấy, phần lớn thuê bao trả trước của MobiFone cũng đang nóng lòng muốn được có tên trong danh sách chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp, để có thể được hưởng nhiều tiện ích và chế độ hậu mãi tốt hơn của MobiFone. Hơn ai hết, người dân nói chung trong xã hội đều hiểu rằng, thông tin về mình càng minh bạch, thì càng được luật pháp bảo vệ tốt hơn. Cho nên, chúng tôi tin rằng khách hàng sẽ sẵn sàng hợp tác với MobiFone trong vấn đề này.